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济南打造1234524小时服务政府

发布时间:2021-01-21 00:21:17 阅读: 来源:油溶性咪唑啉厂家

12345市民服务热线开通已有半年多,现在,已由过去的2人仅工作日每天接听几十个电话,扩大到了80余人24小时全天候每天接听2400余个电话,半年时间接听电话50多万个。

诉求量的高增长,必然要求职能部门的高效率与之相配套。近日,本报记者走进12345市民服务热线的后方--受理大厅,探访12345热线接收、处理与反馈的一系列运作机制。

济南市12345市民服务热线开通仅半年多的时间,市民拨打量达56.6万个,问题办结率在93%以上,做到了"事事有回音、件件有答复",回访中群众满意率达98%。

这样一条"包揽"民生大事、小事乃至琐事的热线,面对如此庞大的民生诉求,能够24小时畅通渠道,有事必办,全得益于一套高效、完整的运作机制。

遇“水危机”市民求助相关部门兑现承诺

2009年“五一”三天假期,12345市民热线的受理大厅里一如往常,电话响个不停。座席人员实行5个班次轮班制度,确保全天候值守。

所有来电中,有关环山小区用水问题的反映最为突出。因自供水水质出现问题,一个星期以来,环山路附近多个居民小区不能正常供水。

“我们马上将您的情况反映给相关部门,请您不要着急。”接线员耐心做着解释工作,同时将情况记录下来,形成“工单”,然后转给有关政府职能部门。在此期间,市长张建国也做出了批示。

接到热线“工单”和市长批示后,济南市政公用局立即组织相关部门进行现场调查。为彻底解决环山路附近供水安全问题,5月5日,济南市政公用局会同历下区政府、水业集团和历下房产公司召开协调会,制定出建设加压站、纳入市政管网供水的方案,并承诺半个月让市民喝上水。

5月20日,加压站建成,环山小区居民喝上了自来水管网的水,困扰上千名市民多年的老大难问题终于解决了。

做到事事有回音背后有38条联动热线

市民拨打热线——热线办转交“工单”(重点热点问题市领导批示)——职能部门主动联合出击,最终促使问题解决。12345热线开通后,济南市政府制定了一套高效、完整的运作机制。

这绝对不是一条普通的热线。12345市民热线开通前一天,省委常委、济南市委书记焉荣竹了解情况后,专门作出批示:“12345市民服务热线是市委、市政府深入贯彻落实科学发展观,以人为本、保障民生、服务民生的重要举措;是转变职能、建设阳光政府、责任政府、服务政府、法治政府的需要;是新形势下沟通与人民群众联系、促进和谐社会建设的具体措施。”他明确表示,要亲自去接听。热线开通的第二天,焉荣竹就坐在了接听席位上,并对热线人员说:“12345热线,就是济南市委、市政府的形象,你们就是济南的形象代言人,接市民电话,为市民服务,要把自己当作‘女市长’。”

受理大量的民生诉求,12345的工作不分节假日,工作人员实行24小时值守。热线办有关负责人概括说,只要市民打来电话,就要做到“事事有回音、件件有答复”。

于是,职能部门告别了“朝九晚五”的上班制度,晚间“上班”成了“家常便饭”。今年除夕之夜(1月25日21时),历下区青后小区刘先生反映,楼上水管冻裂,自家积水严重。热线办迅速协调市公安局等有关部门,问题得到了及时解决。

“我们就是要把12345市民热线打造成‘24小时服务政府’。”济南市政府秘书长许强这样概括。

5月20日,12345与96699民生检察服务热线实现联动,这已经是12345的第38个合作伙伴。在此之前,工商12315热线、市公用事业12319、环保12369热线等部门服务热线已经陆续和12345实现联动,市民电话在几条热线之间实现诉求转接,保证第一时间到达涉及的职能部门。

领导现场办公做好民生“服务员”

12345民意“传声筒”质量的高度,最终取决于政府各职能部门的工作效率和协调力度。为了不让市民打来的电话落空,很多时候,县(市)区等主要领导做起了解决民生问题的“服务员”。

一直以来,省城多个路段的废弃铁路让职能部门和沿路居民普遍感到头疼。以阳光新路上的一段废弃铁路为例,今年12345市民服务热线共接到市民反映此问题的来电就有120余个。

由于这段铁路的存在,导致道路整修施工无法进行,交通堵塞,事故频发,成为制约道路畅通的“拦路虎”,严重影响交通秩序和城市形象。

此问题引起了市长张建国和常务副市长王良的高度重视,批示要求及时调查了解,尽快协调解决此事。

随后,市建委立即组织有关部门到现场召开协调会,与铁路局达成了协议,现已开始将废弃铁路拆除。

去年11月,由于大范围施工,国棉一厂及周边居民出行严重不便。12345热线接到市民反映后,市长随后做出批示,分管热线的市政府副秘书长、办公厅主任李吉乾立即赶到现场,主持召开协调会。

11月11日,小清河指挥部经过紧张施工,将原来封闭的滨河南路暂时恢复通行,率先打开了国棉一厂北门通道。天桥区政府、市政公用事业局、市交警支队等单位纷纷采取措施,确保国棉一厂的正常生产,及周边市民的正常出行,为此国棉一厂干部职工代表向12345市民服务热线送来了锦旗。

一把手接热线使用热线“大接访”

12345的开通,使市民有了更便捷的诉求渠道,政府也有了听取民意的平台。此后,区县“一把手”现场接热线,成为政府部门“为民服务”的一种创新方式。

“你好,我是天桥区区委书记张辉……”3月5日上午11时,张辉如约来到济南市12345市民服务热线,拿起话筒倾听市民反映该区的各种问题。此次和市民对话,是张辉主动请缨。

“张书记,我们这边的一处建筑垃圾已经存在好长时间了,大家出行很不方便,能不能尽快清除一下?”住在车站北街附近的市民王先生来电。

5日,张辉接听电话的一个小时内,12345共收到反映的天桥区的各类问题300多件,占道经营、道路整修、河道整治、饭店扰民等问题纷纷涌向了这位“一把手”。

区县“一把手”接听热线,张辉只是其中一位,随后历城区李胜利书记也来到热线接听电话。而这种由“一把手”通过热线和市民直接对话的做法,是12345热线开通以来的创新之举。

此后,济南市委副书记、市长张建国对张辉等区县“一把手”作客热线取得的效果表示了肯定,并提出在安排济南市“大接访”活动时,可以把12345热线收纳进去,力争做出特色。

官员也打热线“权威不如热线好使”

前不久,12345接到市民来电,反映在泉城路附近的一条街巷内,机动车辆乱停乱放现象严重。随后,有关部门及时出动,问题很快得以解决。此后,来电人到现场表示感谢,双方聊天时工作人员才得知,来电人是省直某机关的一位负责同志。

官员拨打12345市民热线反映自家遇到的问题,对于热线办工作人员来说,已经“见怪不怪”。曾有一位官员在回电表示感谢时,半开玩笑地说:“市民热线能如此高效地协调解决问题,正是民心所愿。我们希望看到‘权威不如热线好使’的现象。”

面对如此庞大的诉求量,12345的背后是热线和职能部门工作强度的加大。

接收12345发来的工单,是历下区政府督察室刘苡辰每天的工作内容之一。他说,可以明显感觉到,热线开通以后,民生诉求量增加了,每天平均80多件。

接到工单后,刘苡辰和同事将工单分单位下发,并要求单位按时间约定及时回复。确实需要延期解决的,需要向市热线办汇报。对于重大问题,必要时召开多个部门的现场协调会。

“部门明显感觉到压力大了,谁的领域里出了问题,谁就要负责解决。当然,有压力才有动力。”刘苡辰说。

宣传“12345”24小时服务市民

“12345,服务找政府。”如今,在省城的出租车、公交车等众多公共载体上,随处可见12345市民服务热线的公益广告。 “我们采取这么多方式宣传,就是为了让更多的老百姓知道这条热线,让更多的市民拨打这条热线,把12345市民服务热线打造成济南城市形象新品牌。”许秘书长说。

“12345的开通,更建立了市民向政府直接诉求的平台。建立这样的平台,客观上缓解了各种社会矛盾,也是打造‘阳光政府’的体现。”

“我们的目标是努力打造以服务城乡居民诉求为中心,以建设人民满意政府为目标,平台技术先进、呼叫接听快捷、受理处置高效、部门县(市)区落实、纪检监察、新闻媒体监督、代表委员参与、汇集民情民智、服务政府决策,‘打得通、办得快、转得好’,24小时服务市民的政府工作系统。”

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